Particulares dinamizam crescimento no eFinance

30-03-2011 - A maturidade do mercado de eFinance em Portugal é elevada, com a oferta de serviços integrados e tecnologicamente avançados. Mas há ainda espaço para continuar a crescer, sobretudo através de plataformas móveis.

A aposta que as entidades financeiras têm feito em Portugal nos canais electrónicos como meios para apresentar a sua oferta e prestar serviços cada vez mais avançados a clientes empresariais e particulares tem tido reflexo em termos de adesão crescente dos utilizadores. “O Mercado de eFinance tem uma abrangência bastante alargada tendo níveis de penetração e utilização diferentes em função da indústria e tipo de serviço”, afirma Paulo Vila Luz, Director da ACEPI e coordenador da Comissão de eFinance.

No final de 2010 a Marktest estimava níveis de adesão a serviços de Homebanking acima de 50% para particulares com serviços bancários, mas que ultrapassava os 70% entre as médias e grandes empresas, existindo ainda serviços de Bolsa em que a utilização é já efectuada quase na totalidade por Internet.

“No último ano assistiu-se à manutenção do crescimento verificado nos últimos anos, com um incremento de cerca de 10% no universo dos utilizadores particulares”, refere o coordenador desta comissão, adiantando que para 2011 se mantém a expectativa de crescimento, em linha com o ano anterior, justificado com a adesão de novos clientes, mas também pelo lançamento de novos serviços que incentivam a uma maior utilização destas plataformas.

Paulo Vila Luz admite que apesar da maturidade no universo global de clientes com serviços bancários existe ainda espaço de crescimento. Os dados de mercado apontam para uma estimativa de penetração de utilização do Homebanking a rondar os 29% nos particulares, o que mostra um potencial de crescimento pela adesão de mais clientes ao serviço, acompanhando o aumento da base de utilização da Internet no mercado português.

“Os utilizadores claramente beneficiam dos canais electrónicos em resultado da maior comodidade, menor custo e rapidez no acesso à informação ou à transacção. Depois de experimentar, o utilizador adquire maior gosto e confiança na utilização destes canais. Isto indicia maior propensão para tirar benefício dos mesmos”, explica o Director da ACEPI. Do lado das instituições financeiras a forte aposta nos canais electrónicos é também clara. “O uso da tecnologia veio facilitar a oferta de serviços personalizados ou individualizados, obter ganhos de eficiência e reduzir custos operacionais”, recorda Paulo Vila Luz, lembrando que há muito que os Bancos estão presentes através do canal Internet para disponibilização de informação, acesso a serviços bancários e venda de produtos.

A integração dos diferentes canais de contacto é uma realidade, facilitando a vida aos utilizadores na comunicação com as empresas. Um bom exemplo é a possibilidade de um utilizador fazer uma simulação na Internet e, caso necessite de apoio, poder desencadear no próprio site uma chamada de voz ou vídeo para um operador que está num contact center, tendo este a possibilidade de visualizar a simulação em concreto para prestar um apoio de maior qualidade.

Evolução móvel

A utilização dos serviços de eFinance em dispositivos móveis, nomeadamente PDAs e Tablets, mostra ser uma das tendências de evolução potenciada pelas novas tecnologias. Os clientes estão cada vez mais ligados através de dispositivos móveis, que usam em situações de mobilidade e em casa, e as empresas têm de preparar os seus serviços para responder a estas novas especificações de acesso, usando nalguns casos modelos de negócio diferentes dos aplicados para ligações a partir do computador pessoal.

Em paralelo, a evolução dos meios de pagamento é também um factor chave para que o negócio continue a crescer em Portugal, mantendo-se a importância da segurança, personalização, usabilidade e integração de canais. “As tecnologias de comunicação e de pagamentos são determinantes para o desenvolvimento do eCommerce. As novas plataformas móveis são facilitadoras para a concretização dos actos de escolha do produto e pagamento”, sublinha Paulo Vila Luz.

Fonte: ACEPI
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