Livro de Reclamações Electrónico (Decreto-Lei nº 74/2017, de 21 de Junho)

A partir de 1 de julho de 2019 passa a ser obrigatória, para as entidades abrangidas, a disponibilização a par do modelo de livro de reclamações físico, o formato eletrónico do livro de reclamações.

Neste artigo resumimos as informações úteis, como saber quem o precisa e as medidas necessárias passo a passo.  Damos sugestões e textos pré-definidos para implementar todas as medidas, assegurando o cumprimento de legislação e prestando um serviço profissional orientado ao cliente.

1. Informações Gerais sobre o Livro de Reclamações Electrónico

Desde 1 de Julho de 2017, apenas os prestadores de serviços públicos essenciais (gás, água, eletricidade, etc.) tinham numa primeira fase a obrigatoriedade de disponibilizar o formato eletrónico do livro de reclamações.
A partir de 1 de julho de 2018,  a obrigatoriedade também abrange fornecedores de bens e prestadores de serviços de outros setores de atividades económicas.

Legislação aplicável:

• Regime jurídico aplicável ao livro de reclamações: Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro,
• Nova revisão: Decreto-Lei nº 74/2017, entrou em vigor no dia 1 de julho de 2017
• Formato eletrónico do livro de reclamações: Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho. Entrou em vigor no dia 1 de julho de 2017

Mais informações:

• Perguntas Frequentes no site do Consumidor
  https://www.consumidor.gov.pt/pagina-de-entrada/livro-de-reclamacoes-perguntas-frequentes.aspx
• Entidades sujeitas à obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações (Diário de República Electrónico)
  https://dre.pt/legislacao-consolidada/-/lc/56935776/201704301336/56935880/diploma/indice?consolidacaoType=Decreto-Lei&consolidacaoTag=Consumo%2Fen/en
  Uma lista de CAEs encontra no ponto 2 abaixo.
• Informações no site da ASAE
  http://www.asae.gov.pt/reclamacoes-e-denuncias/livro-de-reclamacoes.aspx

2. Verifique a Obrigatoriedade de Disponibilizar o Livro de Reclamações Electrónico

Para verificar se tem a obrigatoriedade de disponibilizar um Livro de Reclamações Electrónico, o mais simples é aceder ao portal
https://www.livroreclamacoes.pt/pt/web/guest/registar e procurar pelo CAE da sua empresa.

3. Adquire o Livro de Reclamações Electrónico

O Livro de Reclamações Electrónico adquire-se em módulos de vários números de "páginas de reclamações".

Oferta de "Reclamações"

Se é fiscalizado pela ASAE, tem direito à oferta de 25 reclamações ao efetuar o registo em https://www.livroreclamacoes.pt/entrar

Se é regulado ou fiscalizado pela ERSE, ANACOM ou ERSAR: Oferta de 25 reclamações ao pedir o registo junto da sua entidade reguladora/fiscalizadora.

Comprar Livro de Reclamações Electrónico

Poderá comprar o livro com a partir de 25 reclamações na loja da Imprensa Nacional Casa da Moeda em
https://www.incm.pt/portal/loja_detalhe.jsp?codigo=103239.

Para encontrar todos os módulos disponíveis, faça uma pesquisa no site https://www.incm.pt/  por "Livro de Reclamações Electrónico".

4. Crie uma Página na sua Loja online "Livro de Reclamações"

Deverá criar uma página na sua Loja Online ou no Web site para o cliente poder dirigir a sua reclamação à sua empresa, a fim de ter a oportunidade de resolver o assunto directamente com o seu cliente.

Sugerimos o seguinte texto:

A <empresa/nome da loja> possui um livro de reclamações online para os seus clientes.
Caso pretenda apresentar uma reclamação respectivamente a um artigo adquirido ou serviço contratado ou outro assunto, o mesmo merece a nossa melhor atenção.
Entre primeiro em contacto connosco para termos a oportunidade de resolver o seu problema.

Fale connosco:

Telefone: (+351) 000 000 000
WhatsApp: (+351) 000 000 000
e-Mail: info@.......
Messenger do Facebook: https://www.facebook.com/......
Skype: nome do Skype
 

Outros meios de comunicação

Formulário de Contacto
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Contacte-nos e, certamente, faremos o melhor para solucionar o seu assunto para a sua satisfação, aproveitando esta oportunidade para melhorar de forma contínua os nossos serviços e merecer futuramente a sua confiança e preferência. Obrigado!

Livro de Reclamação Electrónico

Caso pretenda avançar com a sua reclamação, use o Livro de Reclamações Electrónico (https://www.livroreclamacoes.pt/).

5. Insira o Link na sua Loja online

Coloque um link para a nova página criada no rodapé do seu Web Site, junto com os links "Termos e Condições" e "Política de Privacidade", etc..

Com estas medidas assegura o cumprimento de lei e terá a oportunidade de converter clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos.

6. Link na Versão Mobile

IMPORTANTE: Na versão Mobile, o link não aparece por omissão no rodapé. Deverá acrescentar o link no conteúdo "Termos & Condições" ou "Informação para o Cliente".

Importante: Este artigo pretende meramente chamar a atenção de comerciantes para eventuais lacunas de informação legal nas suas lojas online e não dispensa a consulta de advogados de especialidade, sendo a nossa empresa isenta de qualquer responsabilidade na aplicação das sugestões apresentadas nesta e outras páginas deste sitio ou conteúdos de Web Sites ligados.